誰做好服務，誰將在未來贏得更多的商機——阿里巴巴ceo吳敏芝。
 
在全渠道數字化，大規(guī)模智能化的趨勢下，各企業(yè)紛紛利用自己的用戶和技術積累開拓自己的智能服務。以阿店小蜜為例，那么做智能客服真正的原因是什么呢？
 
開發(fā)研究AI智能的前期成本和周期都是非常巨大的，阿里也是花了幾年的時間才一步步把智能客服落實到位。阿里小蜜是一款圍繞著電子商務領域中的服務、導購以及任務助理為核心的領跑型智能人機交互產品。通過電子商務領域與智能人機交互領域的結合，帶來傳統(tǒng)服務行業(yè)模式的變化與體驗的提升。
 
阿里小蜜的最終目的而是給客戶提供“智能商業(yè)解決方案”。重點不是告訴客戶，我們產品的準確率有多高，可識別性能有多高，而是透過這些性能、技術上的手段去獲取背后的商業(yè)價值：如何利用人工智能提供用戶滿意度、提高轉化率、降低人工簡單的重復性客服工作，解放人力投入到更有溫度的客服工作中，從而提高整體客服水平。
 
傳統(tǒng)的服務一致性更多是靠服務規(guī)范或服務標準嚴格的執(zhí)行以達成。然而人不是機器，跨渠道的流程設計也不可能萬無一失。而在服務產品化思維下，統(tǒng)一版本的產品管理模式可有效解決該問題，使統(tǒng)一的客戶體驗更容易把握。
 
 看完上面也許你會說服務產品化跟我們現(xiàn)在做的也沒什么差別，不就是將傳統(tǒng)的人工服務盡量通過IT化的方式向自助或機器服務上遷移。而我想說的是，真正的服務產品化是一種對服務思維方式的改變，是對原有服務起點思維的一種顛覆，其核心精髓就是通過產品的視角來規(guī)劃服務、設計服務和運營服務。
 
我們要變被動服務為主動服務，在過去這個是比較難的事情，因為有了智能化的手段，因為有了數據的應用，可以把很多客戶需求的預判，從定性變?yōu)槎?，從模糊變?yōu)榫珳剩瑥牟豢深A測變?yōu)榭深A測，讓從被動服務走向主動服務成為可能。
 
作為服務領域的從業(yè)者，我們也需要積極的擁抱趨勢，擁抱變化，我們才能夠在未來的客服運營領域不斷的走在行業(yè)的前沿。