作為專業(yè)的客服外包工作人員，我們明確了解不同階段的客服服務(wù)工作內(nèi)容都是不盡相同的?？头ぷ髦饕譃槿齻€主要階段。

             售前服務(wù)一般是指在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

             那么這三個階段的客服人員有哪些主要的工作職責(zé)以及相關(guān)特點(diǎn)呢——

             （一）售前服務(wù)

             售前客服對于促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化方面有著很重要的作用。因?yàn)槭堑谝粋€能夠接觸到客戶的人，所以需要展開一系列刺激客戶進(jìn)行消費(fèi)的服務(wù)工作。這其中就包括，對于產(chǎn)品信息的充分了解，協(xié)助客戶做好需要分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大程度地滿足客戶的需要。提升用戶體驗(yàn)，在售前就是讓客戶覺得買的值得，所花出去的每一分錢都能發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。

             同時，在同類比差別競爭比較激烈的情況下，作為售前客服，需要盡量突出產(chǎn)品的特點(diǎn)?？蛻粼谶M(jìn)行產(chǎn)品購買的時候，難免會貨比三家。很多產(chǎn)品上一些細(xì)微的差別是不容易被察覺的，這就需要我們客服人員突出產(chǎn)品不同于別家的特點(diǎn)，或者是能給消費(fèi)者什么特殊的服務(wù)權(quán)益，有效吸引消費(fèi)者進(jìn)行選擇。打造自身的品牌意識，有時候也是一種長遠(yuǎn)的考量。

             （二）售中客服

             售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

             商家要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購買某一種產(chǎn)品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報(bào)，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。商家只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。

             （三）售后客服

             售后客服的主要職責(zé)就是處理客戶購買產(chǎn)品后，或者使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的一系列問題。 售后客服在處理客戶反映的相關(guān)問題的時候，要具備足夠的耐心。這也是做好整體服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。把售后做好了，給客戶留下了深刻的好印象，就會在一定程度上增加店鋪的回頭客。