優(yōu)質的客服運營團隊是進一步提高客服中心運營水平的關鍵因素，更地達到服務規(guī)范，樹立企業(yè)良好形象，提高企業(yè)的知名度和客戶忠誠度。作為電商客服外包行業(yè)的標桿性企業(yè)，上海網萌擁有千人精英客服經營團隊和經驗豐富的運營團隊，對于客服中心的管理有著專業(yè)的認知，以下是相關分享——

                明確客服專員崗位要求

                這其中就包括對于技能素質要求和工作素質要求兩個部分。

                技能素質要求包括以下幾個要點：

                1、靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效溝通

                2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度

                3、掌握為客戶提供優(yōu)質服務的技巧

                4、熟悉公司產品及相關專業(yè)知識

                工作素質要求包括以下幾個要點：

                1、嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度

                2、客服專員不得與客戶爭辯，應知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果。

                3、客服專員對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應立即響應，做好客戶的解釋工作，并及時向技術部門反饋，為客戶排憂解難。

                明確客服專員崗位制度

                無規(guī)矩不成方圓。

                管理的制度因每個企業(yè)自身而異，對于客服人員來說，相關的約束比如：長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，并告之何時回座；或留條在鄰座或相關同事桌上，說明去向及返回時間；無特殊情況不允許長時間離開崗位；嚴禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導致客戶無法及時與客服聯系；所有客服員應絕對服從管理人員的指導、調度和管理。有意見下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作等。

                最后需要補充的一點是，客服專員在對客戶的需求確認后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。對于客服專員能即時解決的問題直接電話溝通解決。對于客服專員不能馬上解決的問題，應征得客戶同意后，轉交相關部門處理。