400-870-0850【淘寶技巧】淘寶客服需要掌握哪些管理技巧？
2016-09-28 17:02
一、售前預(yù)備
首要咱們要理解客服的意圖是啥？
作為一個(gè)客服，你的意圖是：
讓來(lái)的人都買；
讓買的人買的更多；
讓買過(guò)的人再來(lái)買。
客服訓(xùn)練有一些高壓線是必定不能碰的：
1、 帶不字的，比如：不可，不能夠；
2、 不能頻頻的運(yùn)用方便回復(fù)；
3、 直接拒絕客戶；
4、 隨意打斷客戶；
5、 著重自個(gè)準(zhǔn)確，不承認(rèn)錯(cuò)誤；
6、 不及時(shí)告訴變故。
二、客戶招待
1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系；
2、不頂嘴客戶，任何與客戶爭(zhēng)論、對(duì)罵的行為是必定制止的；
3、多用表情，讓談天更生動(dòng)；
淘寶客服需要掌握的管理技巧
4、以必定的方法表達(dá)否定的意思；
如：
客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？
掌柜：不貴呀，才30多。
客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？
掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過(guò)一分錢一分貨，主要的作用好，您說(shuō)是不是？
以上兩種給人的感受是不一樣的。
5、給客戶贊許；
6、有條件的退讓，客戶不說(shuō)話自動(dòng)找話；
7、 盡可能的迅速答復(fù)，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)5S；。
三、相關(guān)出售
相關(guān)出售是客戶必需求把握的竅門，這個(gè)能極好地進(jìn)步客單價(jià)。主要的方法如下：
1、 替代的相關(guān)出售，不喜歡a，引薦更契合的b；
2、 對(duì)于客戶的需求進(jìn)行引薦；
3、 套餐優(yōu)惠；
4、 引薦產(chǎn)品互補(bǔ)產(chǎn)品。
四、訂單催付
咱們?cè)谧稍冞M(jìn)程會(huì)遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶，這類的客戶就需求咱們?nèi)ゴ吒读?，那么契合合理、得體的催付呢？下面咱們就和咱們說(shuō)一下。
首要咱們要了解客戶不付費(fèi)的因素：
淘寶客服需要掌握的管理技巧
那咱們?cè)趺磻?yīng)對(duì)呢？
1、 奉告自個(gè)的優(yōu)勢(shì)，自個(gè)的效勞；
2、 情緒親熱，用語(yǔ)得體；
3、 著重性價(jià)比，導(dǎo)致客戶共識(shí)。
那么怎么去催付呢？
1、 盡量由接單客服自己催付，如電話催付，聲音要親熱；
2、 催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒(méi)有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握尺度，催款頻率不要過(guò)高。
五、售后效勞
電商售后的效勞主要是指買家采購(gòu)的產(chǎn)品今后，所進(jìn)行的一系列的出售效勞，包括物流盯梢、產(chǎn)品答疑、購(gòu)物膠葛處理等。
售后作業(yè)是一次買賣的最終進(jìn)程，也是再次出售的開端。所以是十分主要的。
售后作業(yè)必定會(huì)涉及到退款、退換貨，乃至是客戶維權(quán)，小二介入的狀況，咱們一定要明白流量
那么小二介入呢？小二介入會(huì)發(fā)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、 添加膠葛份額；
2、 扣分；
3、 下降搜索權(quán)重；
4、 店肆有被屏蔽危險(xiǎn)；
5、 可能會(huì)約束發(fā)布寶物。
六、老客戶管理
老客戶的保護(hù)是十分主要的，如今淘系的微淘，淘外的微信、QQ都能夠去保護(hù)。
